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入廠有效提高服務(wù)品質(zhì)的溝通技巧培訓(xùn)課程

課程分類： 管理課程 我要預(yù)定
上課地點(diǎn)： 企業(yè)培訓(xùn)室

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培訓(xùn)天數(shù)： 2天    
培訓(xùn)費(fèi)用： ￥30000元
瀏覽次數(shù)： 5363 次
聯(lián)系電話： 0755-82972697，13922869940謝小姐
有效提高服務(wù)品質(zhì)的溝通技巧培訓(xùn)課程
一、課程背景：在以顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)年代里，“顧客滿意度”是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而如何贏得顧客的心則是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所有企業(yè)亟待思考和解決的課題。顧客滿意度的多少與企業(yè)成長(zhǎng)曲線成正比，因此，不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、建立客戶忠誠(chéng)度已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命之一。
    企業(yè)每一個(gè)員工都是企業(yè)品牌和形象的傳播者，他（她）們?cè)谌粘９ぷ髦薪o客戶留下的點(diǎn)滴印象，是客戶對(duì)企業(yè)日積月累的總體印象的重要組成部分，良好、順暢的溝通是聯(lián)系企業(yè)與顧客感情的紐帶，是減少與顧客產(chǎn)生沖突的必要手段，有效的溝通技巧則為服務(wù)者與被服務(wù)者之間搭建了一座互信互敬的橋梁，也為員工提升個(gè)人素質(zhì)，以期順利完成績(jī)效目標(biāo)提供了有利的工作工具。
二、培訓(xùn)收益：培訓(xùn)具有高效溝通能力的人才，讓受訓(xùn)人員學(xué)會(huì)跨越溝通的陷阱和誤區(qū)；培養(yǎng)充滿愛與理解的表達(dá)方式，并提升聆聽和協(xié)助他人解決問題的能力；協(xié)助學(xué)員個(gè)人成長(zhǎng)，強(qiáng)化人際互動(dòng)，增加溝通效能和提升服務(wù)品質(zhì)。常年提供入廠有效提高服務(wù)品質(zhì)的溝通技巧培訓(xùn)課程，請(qǐng)?zhí)崆?0天預(yù)定入廠培訓(xùn)時(shí)間。
三、課程大綱：
一）服務(wù)的本質(zhì)與特性：
1、服務(wù)(service)的定義與特性
2、服務(wù)特性導(dǎo)致之問題及問題的因應(yīng)
3、顧客產(chǎn)生危險(xiǎn)感之原因
4、黃金定律與白金法則
案例：一個(gè)難忘的下午
二）情商（EQ）與情緒管理：
1、何謂情商？
2、情商在人際關(guān)系中的重要作用
3、別作情緒的奴隸：?jiǎn)T工滿意度與顧客滿意度
4、五種不良情緒與消除之法
游戲：正向思維導(dǎo)向
案例分析：社會(huì)角色與工作角色的困惑
三）有效溝通技巧研習(xí)：
1、何謂溝通？
2、人際溝通(interpersonal communication)的三大功能
3、人際溝通的原則
4、有效溝通的十五種方法
5、是什么妨礙了溝通？
6、人際溝通的基本技巧：
A、有效的傾聽及反應(yīng)技巧
B、說話的技巧：語言的技巧、非語言的技巧、超語言的技巧
7、五類訓(xùn)練，使你成為受歡迎的人
角色演練與分組討論
四）有效處理突發(fā)事件：
1、顧客因何而抱怨？
2、顧客抱怨處理的步驟
3、緊急時(shí)的特殊處理技巧：僅有微笑是不夠的
4、同理心和愛心：有效淡化沖突的危機(jī)公關(guān)
心得分享：
四、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各階主管尤其是客服部門的負(fù)責(zé)人、骨干員工，及對(duì)此感興趣人士。
五、學(xué)員待遇：
★培訓(xùn)完發(fā)有效提高服務(wù)品質(zhì)的溝通技巧培訓(xùn)資格證書；
★所發(fā)有效提高服務(wù)品質(zhì)的溝通技巧培訓(xùn)證書可隨時(shí)在線查詢，不設(shè)有效期；
★送積分30000分或28500分（1元人民幣換一1分積分），海量資料下載；
★下次再參加瑞峰盈課程可直接由積分兌換現(xiàn)金；
★加入瑞峰盈公司QQ群206505874，有疑問隨時(shí)在線解答，拓展人脈資源。
六、講師介紹——游清老師：臺(tái)灣臺(tái)北品質(zhì)協(xié)會(huì)大陸區(qū)首席管理顧問，中山大學(xué)管理學(xué)院EDP客座講師；
● 四年大學(xué)老師經(jīng)歷，自99年成為企業(yè)內(nèi)部講師以來，至今已歷十三年培訓(xùn)師生涯。具有親切、自然、隨和、幽默的授課風(fēng)格，能夠利用課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)游戲、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻播放、小組討論、講師點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)答疑多種培訓(xùn)手法，使課堂生動(dòng)活潑，授課人次逾萬。獲臺(tái)灣臺(tái)北品質(zhì)協(xié)會(huì)（TQA）TTT專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)及認(rèn)證，并獲該協(xié)會(huì)人力資源管理大陸區(qū)講師證書，受聘為大陸區(qū)首席管理顧問。
● 03年后專門從事管理研究，勤于筆耕，分享管理心得。所著管理類文章曾被二十多家國(guó)內(nèi)專業(yè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，管理類文章分別發(fā)表于《經(jīng)理人》、《臺(tái)灣智庫》、《希普視界》、《深圳流動(dòng)黨員期刊》、淘課網(wǎng)、《中國(guó)廣告》、《上海人才報(bào)》（人物專訪）、《現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)》等等。09年1月作為國(guó)內(nèi)HR管理專家接受《上海人才市場(chǎng)報(bào)》獨(dú)家專訪，采訪內(nèi)容刊登在該刊《才經(jīng)人物志》整版，并作為實(shí)戰(zhàn)型專家代表獲推崇。 

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二、學(xué)員請(qǐng)備好1張1寸或2寸無冠照片，交給培訓(xùn)老師；
三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：含稅RMB30000元，不含稅RMB28500元；
四、費(fèi)用包含：老師交通費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、教材、30張培訓(xùn)證書費(fèi)；
五、此課程有公開課個(gè)人需要者請(qǐng)查看網(wǎng)站公布時(shí)間。
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上一課程： 入廠凝聚力與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程
下一課程： 入廠團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者跨部門溝通能力培訓(xùn)課程

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