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入廠有效提高服務品質(zhì)的溝通技巧培訓課程

課程分類： 管理課程 我要預定
上課地點： 企業(yè)培訓室

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培訓天數(shù)： 2天    
培訓費用： ￥30000元
瀏覽次數(shù)： 5362 次
聯(lián)系電話： 0755-82972697，13922869940謝小姐
有效提高服務品質(zhì)的溝通技巧培訓課程
一、課程背景：在以顧客為導向的競爭年代里，“顧客滿意度”是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而如何贏得顧客的心則是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)亟待思考和解決的課題。顧客滿意度的多少與企業(yè)成長曲線成正比，因此，不斷提供優(yōu)質(zhì)服務、提升企業(yè)服務品質(zhì)、建立客戶忠誠度已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命之一。
    企業(yè)每一個員工都是企業(yè)品牌和形象的傳播者，他（她）們在日常工作中給客戶留下的點滴印象，是客戶對企業(yè)日積月累的總體印象的重要組成部分，良好、順暢的溝通是聯(lián)系企業(yè)與顧客感情的紐帶，是減少與顧客產(chǎn)生沖突的必要手段，有效的溝通技巧則為服務者與被服務者之間搭建了一座互信互敬的橋梁，也為員工提升個人素質(zhì)，以期順利完成績效目標提供了有利的工作工具。
二、培訓收益：培訓具有高效溝通能力的人才，讓受訓人員學會跨越溝通的陷阱和誤區(qū)；培養(yǎng)充滿愛與理解的表達方式，并提升聆聽和協(xié)助他人解決問題的能力；協(xié)助學員個人成長，強化人際互動，增加溝通效能和提升服務品質(zhì)。常年提供入廠有效提高服務品質(zhì)的溝通技巧培訓課程，請?zhí)崆?0天預定入廠培訓時間。
三、課程大綱：
一）服務的本質(zhì)與特性：
1、服務(service)的定義與特性
2、服務特性導致之問題及問題的因應
3、顧客產(chǎn)生危險感之原因
4、黃金定律與白金法則
案例：一個難忘的下午
二）情商（EQ）與情緒管理：
1、何謂情商？
2、情商在人際關(guān)系中的重要作用
3、別作情緒的奴隸：員工滿意度與顧客滿意度
4、五種不良情緒與消除之法
游戲：正向思維導向
案例分析：社會角色與工作角色的困惑
三）有效溝通技巧研習：
1、何謂溝通？
2、人際溝通(interpersonal communication)的三大功能
3、人際溝通的原則
4、有效溝通的十五種方法
5、是什么妨礙了溝通？
6、人際溝通的基本技巧：
A、有效的傾聽及反應技巧
B、說話的技巧：語言的技巧、非語言的技巧、超語言的技巧
7、五類訓練，使你成為受歡迎的人
角色演練與分組討論
四）有效處理突發(fā)事件：
1、顧客因何而抱怨？
2、顧客抱怨處理的步驟
3、緊急時的特殊處理技巧：僅有微笑是不夠的
4、同理心和愛心：有效淡化沖突的危機公關(guān)
心得分享：
四、培訓對象：企業(yè)各階主管尤其是客服部門的負責人、骨干員工，及對此感興趣人士。
五、學員待遇：
★培訓完發(fā)有效提高服務品質(zhì)的溝通技巧培訓資格證書；
★所發(fā)有效提高服務品質(zhì)的溝通技巧培訓證書可隨時在線查詢，不設有效期；
★送積分30000分或28500分（1元人民幣換一1分積分），海量資料下載；
★下次再參加瑞峰盈課程可直接由積分兌換現(xiàn)金；
★加入瑞峰盈公司QQ群206505874，有疑問隨時在線解答，拓展人脈資源。
六、講師介紹——游清老師：臺灣臺北品質(zhì)協(xié)會大陸區(qū)首席管理顧問，中山大學管理學院EDP客座講師；
● 四年大學老師經(jīng)歷，自99年成為企業(yè)內(nèi)部講師以來，至今已歷十三年培訓師生涯。具有親切、自然、隨和、幽默的授課風格，能夠利用課堂講授、現(xiàn)場演練、互動游戲、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻播放、小組討論、講師點評、現(xiàn)場答疑多種培訓手法，使課堂生動活潑，授課人次逾萬。獲臺灣臺北品質(zhì)協(xié)會（TQA）TTT專業(yè)訓導及認證，并獲該協(xié)會人力資源管理大陸區(qū)講師證書，受聘為大陸區(qū)首席管理顧問。
● 03年后專門從事管理研究，勤于筆耕，分享管理心得。所著管理類文章曾被二十多家國內(nèi)專業(yè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，管理類文章分別發(fā)表于《經(jīng)理人》、《臺灣智庫》、《希普視界》、《深圳流動黨員期刊》、淘課網(wǎng)、《中國廣告》、《上海人才報》（人物專訪）、《現(xiàn)代領(lǐng)導》等等。09年1月作為國內(nèi)HR管理專家接受《上海人才市場報》獨家專訪，采訪內(nèi)容刊登在該刊《才經(jīng)人物志》整版，并作為實戰(zhàn)型專家代表獲推崇。 

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二、學員請備好1張1寸或2寸無冠照片，交給培訓老師；
三、收費標準：含稅RMB30000元，不含稅RMB28500元；
四、費用包含：老師交通費、培訓費、教材、30張培訓證書費；
五、此課程有公開課個人需要者請查看網(wǎng)站公布時間。
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